Kepuasan Pelanggan Jadi Kunci Sukses Bisnis di Era Digital

JAKARTA - Kepuasan pelanggan di era digital menjadi faktor penting agar produk atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan kepada orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas penjualan di platform digital, yang memudahkan pelanggan memberikan penilaian di berbagai marketplace maupun media sosial.

Di era digital, pelanggan yang puas dengan produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, serta ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa produk tersebut memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif dan rating tinggi, semakin kuat posisi merek tersebut di pasar.

Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sama dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan kepada merek-merek yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di Indonesia.

CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram tersebut mendorong merek-merek di Indonesia untuk terus meningkatkan produk dan layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Interaksi, ulasan, dan rekomendasi pelanggan memainkan peran penting dalam membangun reputasi dan loyalitas merek.

"Kami percaya bahwa di era digital yang semakin kompetitif ini, penghargaan atas kepuasan pelanggan sangat penting dalam membangun kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukan hanya pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah memberikan pelayanan dan pengalaman pelanggan yang memuaskan," ujar dia, dalam sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).

CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara langsung kini menjadi aspek penting dalam dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, dan Digital Engagement yang diberikan konsumen di berbagai platform digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan dalam memilih produk. Ia meyakini bahwa produk dengan rating tinggi dan ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan memperkuat posisi merek di mata konsumen.

Proses Penilaian

Untuk menentukan merek-merek yang layak menerima penghargaan dilakukan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tiga marketplace teratas di Indonesia. Penilaian dilakukan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan Digital Engagement Aspect.

Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang diberikan konsumen untuk produk yang dibeli di official store merek di marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah ulasan yang diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek dan pengikutnya di media sosial.

"Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi gambaran bagi merek-merek di Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen," ungkap Tri Raharjo.

(nng)